L ’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE : IMAGE DE MARQUE DE VOTRE ENTREPRISE

• Maîtriser les techniques d'accueil  au téléphone ou en face à face.
• S'approprier les bonnes pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.
• Savoir faire face à des situations complexes lors de l'accueil.

MODULE 1 - Les conditions d'un accueil réussi

• Donner une première bonne impression.
• Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face.
• Diagnostiquer sa propre qualité de service.
• Poser les bases d'une nouvelle charte “qualité d'accueil” dans l'entreprise.

MODULE 2  - L'accueil au téléphone

• Gérer la relation téléphonique entrante et sortante.
• Savoir se présenter.
• Pratiquer l'écoute active et adopter une attitude positive.
• Choisir un ton, un rythme et un langage adaptés.
• Savoir renseigner ou réorienter.
• Savoir conclure et prendre congé.

MODULE 3 - L'accueil en face à face

• L'importance de la voix.
• Le poids des mots.
• Apprendre à communiquer en aveugle.
• Les techniques de la PNL.
• Personnaliser la relation.
• Écouter et reformuler efficacement.
• Savoir rester neutre et en phase avec les objectifs.

MODULE 4 - Structurer l'entretien au  téléphone

• Être attentif aux comportements non-verbaux.
• Se synchroniser avec son interlocuteur.
• Respecter une distance de communication appropriée.
• Détecter les signes avant-coureurs de tension ou de conflit pour pouvoir les prévenir.
• Traiter la demande.
• Écouter en valorisant.
• Expliquer pour informer.
• Recadrer un entretien avec courtoisie mais fermeté.
• Rassurer et s'assurer qu'on a été compris.
• Conclure et raccompagner un visiteur.

MODULE 5 - Faire face à des situations délicates

• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets.
• Maîtriser les attitudes d'agressivité, l'impatience,l'impolitesse...
• Concilier accueil téléphonique et physique.
• Savoir rester positif et constructif.

Pas de pré-requis nécessaire pour cette formation

Toute personne en charge de l'accueil.

• Apports méthodologiques.
• Auto diagnostics.
• Mises en situation 
• Remise à chaque participant d'un support de formation

• Apports méthodologiques.
• Auto diagnostics.
• Mises en situation 
• Remise à chaque participant d'un support de formation

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