FAIRE FACE À UN PUBLIC DIFFICILE

• Connaître les indicateurs d'agressivité et d'incivilité
• Identifier les facteurs déclenchants et les situations pouvant engendrer des comportements agressifs
• Développer la maîtrise de soi pour éviter l'escalade dans le conflit
• Savoir désamorcer l'agressivité et gérer les situations difficiles
• Accompagner et gérer l'après-crise

1. Clarifier les signaux d'agressivité, d'incivilité et de violence

• Les signaux non verbaux, verbaux, comportementaux en cas d'agressivité et d'incivilité
• Les mécanismes psychologiques en jeu
• Les facteurs déclencheurs et les causes les plus fréquentes

2. Décoder et gérer nos propres réactions d'agressivité

• Les réactions émotionnelles et les mécanismes de défense
• Savoir retrouver son calme pour faire baisser la pression
• Prendre en compte les différences culturelles

3. Faire face à l’agressivité

• Maîtriser ses émotions par les techniques de détente
• Prendre du recul pour garder le contrôle de la situation
• S'approprier des techniques pour désamorcer la colère de son interlocuteur
• Passer de l'affrontement à l'apaisement
• Savoir écouter l’interlocuteur agressif et comprendre ses besoins
• Développer sa capacité à argumenter et à négocier en fonction des besoins réciproques
• Savoir exprimer un refus sans agressivité

4. Comment récupérer suite à une interaction agressive

• Savoir évacuer les tensions
• Les attitudes ressources
• Les échanges au sein de l'équipe

Pas de pré-requis nécessaire pour cette formation

Toute personne confrontée à des situations d'agressivité et souhaitant acquérir des techniques pour mieux vivre et gérer les contacts avec des publics difficiles.

• Pédagogie active basée sur des jeux de rôle permettant de s'approprier le savoir-faire et le savoir-être nécessaires dans les situations d'agressivité
• Échanges d'expériences
• Évaluation des acquis à partir d'un quiz rempli par chaque stagiaire au début et à la fin de la formation
• Un support pédagogique sera remis à chaque participant

• Pédagogie active basée sur des jeux de rôle permettant de s'approprier le savoir-faire et le savoir-être nécessaires dans les situations d'agressivité
• Échanges d'expériences
• Évaluation des acquis à partir d'un quiz rempli par chaque stagiaire au début et à la fin de la formation
• Un support pédagogique sera remis à chaque participant

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